Tüketicilerin Mobil Uygulamalara Yönelik Memnuniyetlerini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Z Kuşağı Üzerine Bir Araştırma

Abstract

Teknolojiyi, interneti ve mobil araçları çok iyi kullanmaları ve teknolojik gelişmelere kolay ayak uydurmalarıyla bilinen Z kuşağı tüketicileri alışveriş için de mobil kanalları ve uygulamaları sıklıkla kullanmaktadır. Henüz çok az bir kısmı ekonomik anlamda özgür olan bu kuşağın kısa bir zaman sonra ekonomik anlamda bağımsız hale geleceği düşünüldüğünde özellikle mobil perakendeciler açısından üzerinde durulması gereken bir tüketici grubunu haline gelmektedir. Dolayısıyla Z kuşağının mobil müşteriler olarak memnuniyetleri üzerinde etkili olan faktörlerin belirlenmesi de oldukça önemli hale gelmektedir. Bu çalışmanın amacı, tüketicilerin mobil uygulamalara yönelik memnuniyetini etkileyen faktörleri Z kuşağı tüketicileri açısından incelemektir. Bu bağlamda 01 Ocak- 01 Şubat 2021 tarihlerinde çevrimiçi anketler aracılığıyla kolayda örnekleme yöntemi benimsenerek yaşları 15 ile 20 arasında değişen 311 katılımcıdan veri toplanmıştır. Araştırma bulgularına göre, tüketicilerin mobil uygulamalara yönelik memnuniyeti üzerinde algılanan fayda, sosyal etki, uygulama dizaynı, zaman tasarrufu ve güvenin etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Algılanan kullanım kolaylığı ve ürün çeşitliliğinin ise mobil uygulamalara yönelik müşteri memnuniyeti üzerinde etkisine rastlanamamıştır. Ayrıca araştırmada, algılanan kullanım kolaylığının algılanan fayda ve uygulama dizaynını etkilediği, algılanan fayda ve algılanan kullanım kolaylığının da güveni etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Bu bulgular bağlamında mobil uygulamaların daha kullanışlı ve daha kolay hale getirilmesi işletmelerin karlılıkları açısından fayda sağlarken tüketicilerin de hem daha fazla alışveriş yapmasına hem de sosyalleşmelerine imkân sağlayarak toplumsal açıdan da fayda yaratacaktır.