Turizm İşletmelerinde Hizmet Hataları ve Hizmet Telafisi Yöntemlerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Bir Uygulama

Abstract

Hizmet sektörünün yapısı gereği hizmet hataları ile sıklıkla karşılaşılmaktadır. Bu hataların kaynağı bazen işletmenin kendisi, bazen personel, bazen diğer müşteriler ve hatta müşterinin kendisi olabilmektedir. İşletmeler, kaynağı ne olursa olsun hizmet hatalarının sorumlusunu bulmak, telafi etmek ve tekrarlanmaması için önlemler almak durumundadır. Özellikle faaliyetleri tüm yıl boyunca aralıksız devam etmekte olan turizm işletmeleri için tüketicilerdeki hizmet kalitesi algısının arttırılması müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından oldukça önemlidir. Bu çalışmada, yarattığı katma değer büyüklüğü ile tüm hizmet sektörleri içerisinde ön plana çıkan turizm işletmelerinde tüketicilerin karşılaştıkları hizmet hatalarının oranı, sıklığı, türü, kaynağı, tüketicilerin gösterdikleri tepki, işletmelerin uyguladıkları hizmet telafisi yöntemleri ve bu yöntemlerin etkinliği belirlenmeye çalışılmıştır. Aynı zamanda hizmet telafisi uygulaması sonrasında müşteri memnuniyetinde ve algısında meydana gelen değişimler ve hizmet hatalarının tüketici tercihleri üzerindeki etkisi ortaya konulmaya çalışılmıştır. Bu amaçla internet ortamında 394 tüketiciye anket uygulanmış, hiç hizmet hatası ile karşılaşmamış olan 7 katılımcıya ait anketler elenerek toplamda 387 anket sınamaya alınmıştır ve çalışan hataları ile işletme yönetiminin yaptığı hataların müşteri memnuniyetsizliği yaratmada daha etkili olduğu görülmüştür. Ayrıca bu hatalar neticesinde oluşan müşteri memnuniyetsizliğinin giderilmesinde hatayı telafi etme çabalarının (odaya yemek gönderme, indirim yapma, ücretsiz akşam yemeği, armağanlar sunma, hizmetin ücrete tabi olanaklarından ücretsiz faydalanma gibi çabalar) özür dileme, açıklama yapma, sorun giderme gibi çabalardan daha etkili olduğu da görülmüştür.