Şikâyetin Ödüldür Bize: Etkinlik Bilet Dağıtımı ve Biletix Şikâyetleri

Abstract

Günümüz teknolojisinin ortaya koyduğu ve iş yapış biçimlerini yeniden şekillendirdiği alanlardan biri online dağıtım kanallarıdır. Online dağıtım, somut ve sanal ürünlerin dağıtımında etkin olarak kullanılmaktadır. Bu anlamda online dağıtıma uygun ürünlerden biri de rekreasyon etkinlikleri için internet üzerinden satılan etkinlik biletleridir. Etkinlik organizasyonları ve etkinlik katılımcısı arasında aracı konumunda yer alan Biletix, farklı etkinlikler ile ilgili hedef kitleyi haberdar etmek ve etkinlik katılımı için gerekli olan bilet satışını gerçekleştirmektedir. Bu çalışmada, biletix.com sitesinden hizmet alanların şikâyet davranışları ve konularını tespit ederek, biletix.com için şikâyet yönetim sürecine önerilerle katkı sağlamak amaçlanmıştır. Veriler, 2017 Ocak -2018 Mart ayı içerisinde şikayetvar.com sitesinde Biletix başlığı altında bulunan şikâyetlerden oluşmaktadır. Şikayetlerin analizi sonucunda; hizmet, fiyat, web sitesi, müşteri hizmetleri, mekân, bilgilendirme, dağıtım ve promosyon-tanıtım ana temaları ortaya çıkmıştır.