ESKİŞEHİR’DE FAALİYET GÖSTEREN ÇİBÖREK RESTORANLARINA YÖNELİK ÇEVRİMİÇİ TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİNİN İNCELENMESİ

Abstract

Günümüzde bireyler restoranları yalnızca yemek ihtiyacı giderici bir ihtiyaç unsuru olarak görmekten ziyade çibörek gibi farklı kültürlere has yiyecek içecekleri deneyimleme fırsatı sunulan işletmeler olarak değerlendirmektedirler. İnternet teknolojisi özellikle son senelerde tüketicilere satın almak istedikleri bir ürün hakkında bilgi vermenin yanı sıra ürün hakkında çevrimiçi yorumlar sayesinde bilgi sahibi olabilir hale gelmiştir. İnsanlar gitmek istedikleri yiyecek içecek işletmenin hizmet kalitesinden sunulan yemeklerin lezzetine kadar neredeyse bütün bilgileri çevrimiçi hizmet veren platformlardan almaktadır. Tripadvisor adlı site internet ortamında çevrimiçi hizmet veren dünyanın en büyük sitelerinden biridir. Bu bağlamda Araştırmanın amacı Eskişehir’de faaliyet gösteren çibörek restoranlarına yönelik Tripadvisor sitesinde yayınlanan tüketici şikâyetlerinin incelenmesidir. Bu şikâyetler ile ilgili kategorilerin belirlenmesi ve konusu olan işletmeler için çözüm önerilerinin sunulması önem arz etmektedir. Bu araştırmada doküman incelemesi nitel veri toplama tekniklerinden birisi olarak tercih kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Tripadvisor sitesinde ortalama, kötü ve berbat gibi sınıflandırmada bulunan tüketicilerin Eskişehir’de faaliyet gösteren çibörek restoranlarına yönelik yapmış oldukları Türkçe yorumlar oluşturmuştur. 05.05.2023 – 25.06.2023 tarihleri aralığında toplam 509 yorum incelenmiştir. İncelenen bu yorumlara içerik analizi ve betimsel analiz yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda şikâyet unsurları 8 ana tema altında 28 alt temaya ayrılmıştır. En fazla şikâyet unsuru yiyecek-içecek alt temasına gelirken en az şikâyet unsuru ise menü alt temasına gelmiştir.