Sivil havacılık sektöründeki hizmet yeniliklerinin algılanan hizmet kalitesi ve yolcu memnuniyetine etkileri

Abstract

Son zamanlarda havayolu ulaşımında büyük değişimler olmaktadır. Dünyada artan teknolojik gelişmeler rekabetin de artmasıyla işletmeleri yenilik yapmaya zorlamaktadır. Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesi ile birlikte hizmet alanında yenilik beklentileri de artmaktadır. Müşteri beklentilerinin artışı, havalimanı yönetimlerini hizmet alanında teknolojik ve personel yeniliklere sevk etmektedir. Günümüzde rekabetin avantaja dönüştürülebilmesi için hizmet işletmeleri hizmet kalitesini arttırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla bir takım hizmet yeniliklerini uygulamaktadır. Kalite düzeyini anlaşılması ve değerlendirilmesi için kalitenin ölçülebilir olması gerekir. Hizmetlerin özelliklerinden dolayı kalite ölçümü zordur. Havayolu taşımacılığının önemli hizmet sürecini oluşturan havalimanı hizmetlerinin değişen müşteri beklentilerinin geliştirilmesi gereken yönü belirlenmeye çalışılmıştır. Bu çalışma ile havalimanlarında uygulanan hizmet yeniliklerinin hizmet kalite algısına ve yolcu memnuniyetine etkisi araştırılmaktadır. Araştırma, İstanbul havalimanında yüz yüze anket uygulaması ile 341 yolcu üzerinde yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22 programında analize tabi tutulmuştur. Ankette Chen, Yu ve Batnasan (2014)’ın hizmet yenilik ölçeği, Türkçeye çevrilen Seyran (2004) ve Öznalbant(2010)’ın hizmet kalite ölçeği(servqual) uyarlanarak kullanılmıştır. Hazırlanan anket formunda nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Örneklemin oluşturulmasında tesadüfi olmayan örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Havalimanından hizmet alan yolcuların hizmet yeniliklerinden ne kadar memnun olduğu ve hizmet yeniliklerinin yolcuların hizmet kalite algısına etkisi araştırılmıştır. Analizler sonucunda demografik özelliklerle hizmet kalite algısı, hizmet yenilikleri ve yolcu memnuniyeti arasında anlamlı faklılıklar bulunmuştur. Hizmet yeniliklerinin hizmet kalite algısına ve yolcu memnuniyetine etkisi bulunmuştur. Havalimanında uygulanan hizmetlerde kalite algısının yolcu memnuniyetine etkisi tespit edilmiştir.There have been major changes in airline transportation recently. The increasing technological developments in the world, with the increasing competition, force businesses to innovate. Along with the quality of service in air transport, the expectations for innovation in the field of service are also increasing. The increase in customer expectations leads the airport management to technological and personnel innovations in the field of service. Nowadays, in order to transform the competition into advantage, service companies are applying a number of service innovations in order to increase service quality and provide customer satisfaction. Quality must be measurable in order to understand and evaluate the quality level. Quality measurement is difficult due to the characteristics of the services. The direction of changing customer expectations of airport services, which constitute the important service process of airline transportation, has been tried to be determined. In this study, the effect of service innovations applied at airports on service quality perception and passenger satisfaction is investigated. The research was conducted on 341 passengers with a face to face questionnaire application at Istanbul airport. The data obtained were subjected to factor analysis in SPSS 22 program. The questionnaire was also used by adapting the scale of service innovation of Chen, Yu and Batnasan(2014) and the scale of service quality translated into Turkish of Seyran(2004) and Öznalbant(2010). İn the form of an questionnaire, quantitative research method was used. Sampling was chosen from the random sampling methods. The satisfaction of service innovations and the impact of service innovations on service quality perception of the passengers were investigated. As a result of the analyzes, significant differences were found between demographic characteristics and service quality perception, service innovations and passenger satisfaction. It is observed that service innovations have an impact on service quality perception and passenger satisfaction The effect of service quality perception applied at the airport on passenger satisfaction was determined.