Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin ve hasta memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir araştırma

Abstract

Hizmet sektörünün önemli bir aktörü olan sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin ve hasta memnuniyetinin ölçümü her geçen gün artan rekabetle birlikte daha da önem kazanmaya başlamıştır. Bu bağlamda bu çalışmanın amacı da sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Bu bağlamda Bilecik Eğitim Araştırma Hastanesi’nden acil hizmetler dahil gerek yatarak gerek ayaktan gerekse her iki durumda da en az bir kez hizmet alan 376 hastadan kolayda örnekleme yöntemi uygulanarak 1-20 Mart 2022 tarihleri arasında anket ile veri toplanmıştır. Öncelikle araştırmada kullanılan ölçeklerin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Sonrasında ise araştırma sorularına cevap bulabilmek adına frekans analizlerinden, araştırma hipotezlerini test edebilmek adına ise basit ve aşamalı regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Araştırma sonucuna göre, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutlarının hizmet kalitesi üzerinde etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca, katılımcıların Bilecik Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nde en çok acil servis olmak üzere, dahiliye ve cildiye birimlerinden hizmet aldıkları görülmüştür. Bunun yanı sıra katılımcılar hastanenin tuvalet ve lavabolarının temizliğini, genel kullanım alanlarının hijyenini ve bekleme alanlarının yeterliliğini olumlu olarak değerlendirirken, personel ve çalışan sayılarını yetersizliğini, otopark hizmetlerini ve personelin ilgi ve alakasını olumsuz olarak değerlendirmişlerdir. Çalışma sonunda elde edilen bulgular bağlamında sağlık kurumlarına çeşitli önerilerde bulunulmuştur.