ÇEVRİMİÇİ TÜKETİCİLERİN SOHBET ROBOTLARINA (CHATBOTS) YÖNELİK TUTUMLARI

Abstract

Dijitalleşmenin etkisiyle birlikte tüketiciler artık mesajlaşma uygulamaları üzerinden anında iletişim kurabilmektedir. Postmodern kültürün etkisiyle tüketicilerin daha aktif olduğu günümüzde, işletmeler müşterilerle iletişimde fiziksel müşteri temsilcileri yerine yapay zekâ tabanlı sohbet robotlarını kullanmaya başlamışlardır. Sohbet robotları şirketlere hız, yüksek verimlilik, maliyet tasarrufu ve marka sadakati gibi avantajlar sağlamaktadır. Bu nedenle araştırmada çevrim içi tüketicilerin sohbet robotlarına yönelik tutum ve davranışlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla araştırmada, çevrim içi tüketicilerin sohbet robotlarına yönelik tutum ve davranışlarını belirlemek için Teknoloji Kabul Modeli ve sohbet robotlarını kullanmaya yönelik motivasyonu belirlemek için de Kullanımlar ve Doyumlar Teorisi kullanılmıştır. Bu teoriler birleştirilerek entegre bir model oluşturulmuştur. Gerçekleştirilen araştırma kapsamında daha önce sohbet robotu deneyimleyen 306 katılımcıdan çevrim içi anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Toplanan veriler regresyon yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, Teknoloji Kabul Modeli bileşenlerinin kullanmaya yönelik tutum ve davranışsal kullanımı olumlu yönde etkilediği sonucuna varılmış ve çevrim içi tüketicileri sohbet robotlarını kullanmaya iten en güçlü motivasyonun verimlilik olduğu belirlenmiştir.