Sağlık İletişiminde E-Şikayet: Hastaların ve Hasta Yakınlarının Sikayetvar.com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma

Abstract

Yeni medya araçlarının hızlı gelişimi ile birlikte bilinç düzeyi artan ve sorgulamaktankaçınmayan bireyler, şikayetlerini sadece kuruma değil, aynı zamanda onlineçevresindeki kişilere de iletmeye çalışmakta ve diğer tüketicilerle kötü deneyimlerinipaylaşmaktadır. Bu süreç aynı zamanda şikayetleri olan kişilerin şikayetlerini ilgilikuruma iletme aracı olarak işlev gören şikayet sitelerinin ortaya çıkmasına nedenolmuştur. Şikayet ile ilgili e-forumların temel işlevikurumlara yönelik şikayeti olantüketicilerin şikayetlerini sanal platformda kurumlarailetmesine yardımcı olmak,sorununçözümü için kurumların dikkatini çekmek ve diğer bireylere yaşadıkları olumsuzdeneyimi duyurmaktır. Şikayet, hasta bakım hizmeti veren sağlık kurumları için deçok değerli bir bilgi kaynağıdır ve yanlış giden, eksik olan bir konuda sinyal göreviüstlenmektedir. Ülkemizde sağlık kurumları ile ilgili şikayeti bulunanlar, kurumunresmi kanallarına başvurmakta ve çözüm beklemektedir. Sağlık hizmeti alan hastave yakınlarının şikayetlerinin alındığı, değerlendirildiği ve çözümlendiği birimler hastahakları birimidir. Sağlık kurumlarında hasta hakları birimi; bakanlık bünyesinde iseSABİM ve BİMER gibi kuruluşlar hasta şikayetlerini değerlendirmektedir. Söz konusubirimlere iletilen hasta şikayetleri kurum tarafından çözüme kavuşturulmaktadır. Buçalışma kapsamında sağlık hizmeti alan hastaların ve hasta yakınlarının yaşamışoldukları olumsuz deneyimleri paylaştıkları “sikayetvar.com” sitesindeki şikayetlereyönelik platformun erişime sunduğuölçüdeki zaman diliminde (1 Ocak-31 Aralık2014toplam 1001 şikayet) içerik analizi yapılmaktadır.