ÇEVRİMİÇİ E-MÜŞTERİ SADAKATİNİN OLUŞUMUNDA E-HİZMET KALİTESİ, E-GÜVEN VE E-TATMİNİN ETKİSİ

Abstract

Çalışmanın amacı, çevrimiçi alışveriş yapan müşterilerin alışveriş yaptıkları web sitelerine karşı duydukları e-sadakati etkileyen faktörlerin belirlenmesidir. Bu amaçla, e-sadakatin belirleyicileri olarak müşterilerin web sitesinden algıladığı e-hizmet kalitesi, web sitesinden algılanan e-tatmin ve e-güven değişkenler olarak belirlenmiştir. Bu değişkenlerle bir model önerisi yapılmıştır. Çalışmada, öncelikle E-S-Qual ölçeğiyle, web sitesinde verilen e-hizmetin kalitesini yerine getirme, etkililik, güvenlik ve sistem uygunluğu yapılarıyla ölçülmüş, e-hizmet kalitesinin algılanan e-tatmin ve e-güven üzerindeki etkisi ortaya konmuştur. Algılanan e-güven ve e-tatminin e-sadakat üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırmaya Eskişehir’de yaşayan hepsiburada.com internet mağazasından alışveriş yapan 594 kişi katılmıştır. Çalışmadan elde edilen sonuçlara göre, müşterilerin web sitesinin hizmetinden algıladıkları e-güven ve e-tatminin oluşumunda siteden algıladıkları e-kalitenin önemli bir belirleyici olduğu ve siteye karşı algıladıkları e-güven ve e-tatminin e-sadakati etkilediği tespit edilmiştir.