THE RESEARCH OF THE COMPLAINTS ON THE TRAVEL SITES FOR ACCOMMODATION BUSINESSES: AN EXAMPLE OF BISHKEK

Abstract

The use of internet has become prevalent today. Especially from the point of view of tourism, travel site provides great convenience to get foreknowledge potential customers in terms of the vacations they are planning. Also, these travel sites are platforms that customers can express their past experiences and satisfaction and complaints got from these experiences. In TripAdvisor which is one of these travel sites, users early states the comments and opinions of their. The aim of this study is to determine which categorize the complaints about the interpretation made to the operating accommodation businesses in Bishkek via TripAdvisor site and respond in what proportion these complaints. In this context, comments made through TripAdvisor until 31.01.2017 were reviewed and ranked by users and 274 comments and complaint elements contained in these comments were compiled under six titles. These six titles have been evaluated as problems originating from the product, pricing, distribution, promotion, legal space, and customer. The most repetitive (35.4%) item among these titles was seen as the problem originating from the product. As a result, the hotel businesses were determined to respond to these complaints in large proportion (69.71%)

Günümüzde internet kullanımı oldukça yaygın hale gelmiştir. Özellikle turizm açısından bakıldığında, seyahat siteleri potansiyel müşterilere planladıkları tatiller açısından ön bilgi alma kolaylığı sağlamaktadır. Ayrıca geçmişteki deneyimlerini ve bu deneyimlerin sonucunda elde edilen memnuniyet ve şikâyetlerini paylaşabildikleri bu siteler oldukça ilgi gören platformlardır. Bu seyahat sitelerinden biri olan TripAdvisor’da kullanıcılar yorum ve görüşlerini açıkça belirtmektedir. Bu çalışmanın amacı TripAdvisor sitesi üzerinden Bişkek'te faaliyet gösteren konaklama işletmelerine yönelik yapılan yorumlardaki şikâyetlerin hangi kategorilere ayrıldığı ve işletmelerin bu şikâyetleri ne oranda yanıtladığını tespit etmektir. Bu kapsamda 31.01.2017 tarihine kadar TripAdvisor üzerinden yapılan yorumlar incelenmiş kullanıcılar tarafından derecelendirilmiş 274 yorum ve bu yorumlarda yer alan şikâyet unsurları altı başlık altında derlenmiştir. Bu altı başlık, üründen, fiyatlandırmadan, dağıtımdan, tutundurmadan, yasal boşluklardan, müşteriden kaynaklanan sorunlar olarak değerlendirilmiştir. Bu başlıklar arasından en fazla tekrar eden (%35.4) unsurun üründen kaynaklı sorunlar olduğu görülmüştür. Sonuç olarak, otel işletmelerinin bu şikâyetlere büyük oranda (%69.71) cevap verdikleri tespit edilmiştir